Monitoramento constante, resposta rápida e níveis de serviço que refletem nosso compromisso com a confiabilidade total.
Garantia de Nível de Serviço
A CL9 Tecnologias tem o compromisso de oferecer aos seus clientes serviços de alta qualidade suportados por Garantia de Nível de Serviço (SLA).
Abrangência da Garantia de Nível de Serviço (SLA)
A Garantia de Nível de Serviço (SLA) apresentada abaixo abrange os Serviços de Infraestrutura do IDC, bem como os Serviços de Conectividade e os Serviços de Sistemas oferecidos pela CL9 Tecnologias. Fica estipulado o valor de 99,5% de disponibilidade mensal do serviço contratado.
Cálculo da Disponibilidade de Serviço Mensal
Durante todos os dias do mês, a cada 5 minutos, serão tomadas 5 medidas de perda de pacotes em pontos distintos da rede interna da CL9 Tecnologias. Essas medidas comporão a média dos 5 minutos. O serviço estará indisponível quando a média das amostras de perda de pacote de cada 5 minutos estiver acima de 50% mantendo-se neste nível durante 30 minutos consecutivos. Nesta situação o período de 30 minutos será adicionado ao cálculo da Disponibilidade de Serviço Mensal.
A disponibilidade de Serviço não inclui perda de pacotes ou indisponibilidade de rede durante os períodos de Manutenção Pré-Programada e Manutenção Emergencial dos Serviços do IDC CL9 Tecnologias.
Serviços de Manutenção
a) Manutenção Pré-Programada
Qualquer tipo de Manutenção Pré-Programada, que possa causar impacto na Disponibilidade do Serviço, deve ser negociada com o cliente, com antecedência de 24 horas. Nestas negociações serão definidas o número de vezes, e os respectivos tempos de parada.
b) Manutenção Emergencial
Qualquer tipo de Manutenção Emergencial no serviço que possa causar impacto na Disponibilidade do Serviço será executado sem a prévia comunicação ao cliente por tratar-se de um procedimento de emergência.
c) Manutenção de Rotina
Fica estipulado que a CL9 poderá fazer manutenções semanais nos equipamentos todas os domingos, entre às 00:00 e 04:00.
Crédito por Indisponibilidade de Serviço
Serviços de Conectividade Interna e Infraestrutura
Em casos de não cumprimento das métricas de Garantia de Nível de Serviço para os serviços de conectividade interna e infraestrutura, a CL9
Tecnologias concederá descontos equivalentes à seguinte tabela s seguir:
Faixa em % de Disponibilidade |
Crédito em Fatura |
|
|
100,00 |
99,5 |
0 |
|
99,49 |
99,0 |
1 dia |
|
98,99 |
98,0 |
2 dias |
|
97,99 |
97,0 |
3 dias |
|
96,99 |
96,0 |
4 dias |
|
95,99 |
95,0 |
5 dias |
|
94,99 |
94,0 |
6 dias |
|
93,99 |
93,0 |
7 dias |
|
92,99 |
92,0 |
8 dias |
|
91,99 |
91,0 |
9 dias |
|
Abaixo de 91,0 |
10 dias |
|
Nenhum crédito será computado ao cliente caso o mesmo esteja inadimplente com qualquer pagamento devido à CL9.
Observações
Os seguintes itens ou situações não são cobertos pelo SLA:
- Indisponibilidade de rede durante janela de manutenção programada, manutenção de emergência ou qualquer outro combinado.
- Tempo de inatividade que resultou de modificações ou alterações do sistema operacional, banco de dados, código de aplicação ou o código de outro cliente, não fornecidos pela CL9.
- Ataques (hackers, ataques de negação de serviço, vírus, ramsonware) por terceiros, e outros atos não causados pela CL9, desde que a CL9 tenha feito todos os esforços razoáveis para manter as versões atuais de patches de software.
- Eventos de força maior, incluindo os atos de guerra, terremoto, inundação, embargo, motim, sabotagem, disputas trabalhistas (fora de empregados próprios da CL9), ato do governo, ou a falha da Internet.
- Indisponibilidade do sistema devido a programação do cliente, as modificações do Sistema Operacional, conteúdo, desenvolvimento, e / ou período de teste (s) ou atos ou omissões do Cliente.
- Indisponibilidade do Sistema Cliente causados por falhas de sistemas ou serviços de terceiros que não estão sob controle da CL9.
Prazos de inicio de atendimento a chamados
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Descrição do chamado |
Prioridade |
Tempo Médio para atuação. |
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1 |
4 horas |
|
2 |
12 horas |
|
3 |
48 horas* |
*Algumas atividades estão condicionadas a fatores de tempo, o que pode prolongar a finalização completa da atividade.
Qualquer dúvida em relação à nossa política de SLA pode ser esclarecida entrando em contato conosco.
Envie um e-mail para contato@cl9.com.br